Het slechte weer komt er weer aan en dat betekent meer klachten. Misschien klinkt je dat wat gek in de oren, maar dat is al sinds jaar en dag. Als het somberder weer wordt, vroeger donker en meer regen, dan daalt het humeur van mensen en zijn ze minder geneigd om optimistisch en oplossingsgericht te kijken. Het is letterlijk; als het regent, regent het klachten.

Sinds online media bestaan zijn mensen mondiger geworden. Ze weten wat de mogelijkheden zijn en waar ze recht op hebben en online is het gemakkelijker om veilig vanachter een scherm een mening te verspreiden. Een mening die je anders misschien wel minder makkelijk hardop zou zeggen. Een slechte review is dan ook snel geplaatst. Daar moet je als ondernemer maar mee om weten te gaan.

Als ondernemer heb je natuurlijk je wettelijke plichten bij klachten, maar zo zwart-wit is het niet altijd. Want dat klanten anders met klachten omgaan, soms zelfs tot het onfatsoenlijke toe, dat is zeker. Hoe ga je om met de klachten, houd je je service hoog, zonder dat je er als ondernemer letterlijk en figuurlijk op leegloopt?

Tip 1
Begin met begrip tonen. Altijd! Hoe boos en onredelijke klant ook is. Luister, herhaal en geef aan dat jullie samen naar een oplossing gaan zoeken. Is de klant té boos, vraag hem dan rustig om te bedaren zodat jullie tot een oplossing kunnen komen. Laat duidelijk zien dat jij kalm bent en de touwtjes in handen hebt, maar vooral ook dat je bereid bent er alles aan te doen om het voor de klant op te lossen. Bedenk altijd dat je (voor)oordeel over een klant met een klacht gebaseerd is op jouw verleden. Jij bent daardoor sneller geneigd om de hakken in het zand te zetten. Probeer dus een open mind te houden, hoe moeilijk dat ook is.

Tip 2
De oplossing van de klacht is in veel gevallen heel gemakkelijk. Vraag de klant hoe hij het graag opgelost zou willen zien. Deze heeft vaak al opgezocht wat zijn rechten zijn of nagedacht over wat hij wil. En negen van de tien keer is dit veel reëler dan je zou verwachten.

Tip 3
Zie de klacht als een kans. De klant geeft je immers de kans om alsnog te bewijzen hoe professioneel jij bent. Ook al staat de klant niet in zijn recht dan kan het soms toch lonen om hem tegemoet te komen. Geef wat tips mee zodat hij het probleem de volgende keer kan voorkomen. Want soms ontstaan klachten omdat de klant gewoon niet beter wist. Hij zal je altijd dankbaar blijven!

Tip 4
Plaats altijd een positieve reactie bij een slechte review. Negeren is geen optie. Een andere potentiële klant kan dan denken dan je je klanten niet serieus neemt. Wel kun je aangeven dat je je niet herkent in de klacht en graag in contact komt om het onderwerp verder te bespreken. Je kunt de klant beter bedanken voor het inzicht en aanbieden dat je het graag met de klant oplost.

Tip 5
Houd klachtenbehandeling zo veel mogelijk in eigen beheer. Veel ondernemers houden niet van dit onderwerp, maar het is een belangrijke graadmeter voor de gezondheid van je onderneming. Je blijft alert over wat er goed en fout gaat binnen je onderneming. Kun je het niet zelf, zet er dan je meest empathische werknemer op.

In mijn vorige verhaal heb ik geschreven over het matras wat ik wilde kopen. Ik had het verhaal aan de Costumer Care afdeling gemaild zodat ze zich bewust zijn van wat er gebeurt op de winkelvloer. Daarop kreeg ik deze reactie;

Beste mevrouw Kingma, Wij vinden het erg jammer dat u deze ervaring heeft opgedaan bij het bezoek aan onze winkel en danken u hartelijk voor uw feedback, die we ter harte nemen en intern met de medewerkers zullen bespreken. We hopen u ondanks deze ervaring toch nog te mogen begroeten als klant en vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Heeft u nog vragen? Kijk dan bij veel gestelde vragen op onze website of neem contact op met onze Customer Service. Met vriendelijke groet, Costumer Care.

Tip 6
Bovenstaande brengt me op tip 6. Behandel de klacht persoonlijk. Een standaard tekst met afzender Costumer Care voelt niet als ‘costumer care’. Mensen doen immers zaken met mensen! Wees ook behulpzaam. Vraag aan de klant hoe je zou kunnen helpen met de oplossing.

Ik zou aangenaam verrast zijn geweest als ze me zouden hebben gebeld met de vraag of ze mij alsnog van dienst kunnen zijn met de aankoop van mijn matras. Dan had ik zeker alsnog mijn matras besteld.

Als je klachten goed behandelt regent het complimenten!

Leave a Reply